Obtén una visión integral sobre el Customer Experience Management (CXM), la cual te permitirá definir nuevas y mejores experiencias para el cliente, orientadas a contribuir con las estrategias de la organización y el desarrollo de una cultura centrada en el cliente con el objeto de brindar valor y promover aún más la sostenibilidad de empresa/marca.

Perfil del participante

Líderes empresariales, gerentes de RRHH, directores de diseño de productos, generalistas de recursos humanos, comunicación, marketing, relaciones públicas, áreas creativas, emprendedores y todos aquellos profesionales provenientes de diferentes áreas y posiciones interesados en generar valor en la relación que tiene el consumidor con la marca y la vivencia que se da en dicha interacción.

¿Qué aprenderás?

Manejarás los principios, denominaciones y herramientas del Customer Experience, para a partir de allí satisfacer las necesidades, superar sus expectativas, cautivar, sorprender y poder seguir generando conexión emocional con los clientes.

Objetivos

  • Reconocer el Customer Experience como un elemento central de la gestión estratégica de los negocios en la actualidad.
  • Entender los elementos estructurales del Customer Experience, así como su aplicación en organizaciones de distinta índole.
  • Identificar las actitudes y las habilidades de comunicación que actualmente están presentes en el proceso de atención al cliente.
  • Analizar la forma como las organizaciones y los equipos logran generar y desarrollar su modelo y metodología propia de Customer Experience.
  • Mostrar la importancia del “analytics” como metodología para analizar datos del proceso de Customer experience.

Area Mercadeo y Ventas
Fecha Del 22 de marzo al 18 de abril de 2021
LugarVirtual
Duración
Modalidad
Incluye 03 semanas / 15 horas académicas

Hablan nuestros egresados

La experiencia de aprendizaje en el IESA significa transformación. He podido descubrir, conocer, crear y desarrollar nuevas destrezas, habilidades y competencias con una visión e impacto que va más allá de lo académico. El IESA me permitió crear relaciones con el grupo de participantes en cada programa. Lo que más me ha gustado es su nivel académico, el interés permanente en nuestro crecimiento como profesionales y la visión social que el Instituto tiene en nosotros y de nuestras empresas.

María Eugenia Villasmil Egresada del Certificado de coaching

La experiencia de estudiar en una escuela de gerencia como el IESA es el primer escalón formal de una exigente ruta formativa, que inicia el día cero, fortaleciendo la flexibilidad para pivotar entre mentalidades dueñas de las propias fantasías, construir certezas, aprender a aprender, imaginarse un futuro mejor que el presente y conectarse con posibilidades creadoras de valor en beneficio de las personas y sus mundos... La experiencia IESA marca el inicio de una ruta de superación con un alcance para toda la vida. Esa ruta nunca termina.

Jimmy Requena Egresado del Certificado de coaching

Es una de las experiencias más enriquecedoras que he vivido en lo personal y académico. Aprendí importantes herramientas teóricas y prácticas que me han ayudado en la resolución de problemas o conflictos, más asertiva y eficientemente, haciéndome más estratégico, crítico y analítico. Si estás pensando en seguir creciendo profesionalmente, aprender nuevas herramientas técnicas y gerenciales, y expandir tu red de contactos, el IESA es la mejor inversión relación costo beneficio que puedes realizar.

Alejandro Balestrini Egresado del PAG

Contenido

  • Conceptos fundamentales
  • El CX desde sus orígenes hasta nuestros días.
  • Aportes de otras disciplinas al CX.
  • Customer Experience Management: concepto y características.
  • Neurociencia y CXM principios básicos.
  • Diseño y gestión del Customer Experiencie Management.

  • El Cliente: definición y dimensiones.
  • Empresas centradas en el cliente: características y estrategias utilizadas.
  • Ejercicios y herramientas del CXM (desarrollo del Customer Journey Map).
  • Experiencias exitosas post pandemia a nivel mundial, regional y nacional.

  • El customer centric como estrategia de acción.
  • Analytics para explorar y mejorar la experiencia del cliente más allá de la pandemia.
  • La necesidad del monitoreo.
  • Casos prácticos de customer analytics.

Profesor

Garam Mattar

Garam Mattar


Administrador y Educador con más de 25 años de experiencia Director y gestor de proyectos educativos, especialista en diseño y gestión de”costumer experience”. Autor y facilitador de programas de capacitación, talleres y asesorías en programas de formación y desarrollo
organizacional, experiencia de consumidor y habilidades socio emocionales. Director fundador de la solución es la gente, profesor invitado del IESA Venezuela. IESA Panamá. Responsable y colaborador del proceso de transformación de la Experiencia al Cliente en empresas
de entretenimiento, restauración, hospitalidad, equipos deportivos, organizaciones culturales, consumo masivo, retail, banca, entre otros. Egresado del Programa Avanzado de Gerencia (PAG) del IESA.

Profesor

Félix  Arcila

Félix Arcila


Cuenta con 24 años de trayectoria en el área de Capital Humano. Consultor de diversas empresas en Panamá en materia de gestión del Capital Humano. Experticia en procesos de evaluación psicométrica de personal a nivel Gerencial medio y alto así como el diseño y ejecución de proyectos relacionados con la mejora sistemática del desempeño de Colaboradores en Empresas y Organizaciones no Gubernamentales. Especialista en Procesos de Aprendizaje de la Universidad Católica Andrés Bello (UCAB). Psicólogo egresado de la U.C.V

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Experiencia

Somos una escuela de gerencia, fundada en 1965, con diez años en Panamá y con más de cincuenta años de experiencia en formación de líderes, gerentes y emprendedores. Nuestra institución se distingue por ser la primera opción para quienes deseen acelerar talentos y formarse en el mundo gerencial tanto público como privado. Te invitamos a vivir la experiencia IESA: nuestra filosofía de enseñanza ofrece un proceso personalizado de aprendizaje en el que tú eres el protagonista.


Metodología de aprendizaje

El proceso de aprendizaje centrado en el participante permite desarrollar competencias a través de experiencias individuales y colaborativas, tanto en las aulas como en inmersión en los contextos organizacionales y sociales.


La experiencia de nuestros profesores

Los profesores del IESA son invitados a colaborar en docencia e investigación en las más prestigiosas escuelas del mundo, así como son invitados a dictar cursos y talleres en escuelas latinoamericanas aliadas.


Más de 50 años formando líderes y gerentes responsables

11 Años en Panamá
55 Años de historia

+8000 Ejecutivos egresados al año

Contacto

Caracas: 0414-800-4372
Maracaibo: 0414-365-1219
Valencia: 0414-017-5041

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