| Híbrido |
| Del 22 al 26 de septiembre de 2025 |
Perfil del participante
Dirigido a profesionales vinculados al sector turismo y ventas y servicio en esta área, que buscan conocer las mejores prácticas y estrategias para lograr un servicio de excelencia en esta industria. Estos conocimientos te permitirán agregar valor a tu marca.
¿Qué aprenderás?
Aprenderás a canalizar tu servicio hacia el cliente, mediante una cultura de la excelencia, basada en el análisis del mapa de la experiencia del cliente.
Objetivos
• Conocer los principios clave de la orientación al cliente.
• Comprender la cadena de valor en la prestación de servicios: anticipación, claridad en la comunicación, manejo de la información, procesos de entrega de servicios y jerarquización.
• Analizar las etapas del Mapa de experiencia del cliente en el sector turismo.
• Comprender la importancia de la anticipación, claridad en la comunicación, manejo de la información, procesos de entrega de servicios, priorización.
• Diseñar un mapa de la excelencia en la experiencia del cliente.
Área
Fecha Cualquier momento
LugarPlataforma virtual
Duración8 horas / 4 semanas
ModalidadVirtual
Inversión¡Gratis!
Sesiones En diferido
HorarioCualquier momento
Incluye Microlearnings / Entrevista con un experto / Casos prácticos del mundo del turismo / Autoevaluación de comprobación de aprendizaje para quienes deseen certificarse.
Contenido
•Experiencia del cliente
•Cadena Servicio-Utilidad
•Clientes más digitales y más exigentes
•Tips para mejorar la experiencia de usuario en tu web
•Omnicanalidad
•El secreto de la excelente experiencia de cliente de Disney
•Resumen del módulo
•El arte de la anticipación
•Buenas Prácticas en la Prestación de Servicios
•Infografía: Buenas Prácticas en la Prestación de Servicios
•Buyer persona
•Buyer Persona en el sector turístico: tipos de perfiles
•Métricas de servicios al cliente en Zappos
•Resumen del módulo
•Excelencia en servicios
•Caso de éxito en experiencia de cliente
•Valores de Zappos
•Entrevista con experto Prof. Hernán Rosas
•Resumen del módulo
•Mapa del viaje del cliente
•Mapa del viaje cliente en el sector turismo
•Caso de éxito AccorHotels
•Resumen del módulo
•Instrucciones al ejercicio: Servicio al cliente
•Solución del ejercicio: Servicio al cliente
•Ejercicio servicio al cliente en el sector turismo
Profesor
Hernán Rosas
Profesor Adjunto del IESAIngeniero en Computación Summa Cum Laude (USB) y Magíster en Gerencia del Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT). Asesor en tecnología, planificación y gestión empresarial. Fundador de Venezuelatuya.com, un portal de viajes líder en Venezuela, y de Paxer, plataforma utilizada por más de 250 alojamientos en 14 países. Cuenta con más de 22 años de experiencia en tecnología, finanzas y planificación, destacándose como Chief Information Officer en la industria petrolera y con trayectoria en el sector financiero. Además, ha desarrollado soluciones tecnológicas para diversos sectores, incluyendo turismo, banca, agricultura y retail. Actualmente, se especializa en asesorías estratégicas en CRM, automatización e inteligencia artificial, apoyando empresas en la optimización de procesos y toma de decisiones
Profesor
Oswaldo Lorenzo
Profesor de UnikemiaProfesor de Estrategia Digital y Procesos de Negocio en Deusto Business School (España) y Profesor Visitante en Manchester Business School (UK), IESA Business School (Venezuela) e IAE (Argentina). Anteriormente fue Profesor y Director Académico del “Master in Supply Chain” y “Master in Management” del IE Business School (Madrid). Cuenta con un MBA de IESA y PHD de Warwick Business School (Reino Unido).
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Experiencia
Somos una escuela de gerencia, fundada en 1965, con diez años en Panamá y con más de cincuenta años de experiencia en formación de líderes, gerentes y emprendedores. Nuestra institución se distingue por ser la primera opción para quienes deseen acelerar talentos y formarse en el mundo gerencial tanto público como privado. Te invitamos a vivir la experiencia IESA: nuestra filosofía de enseñanza ofrece un proceso personalizado de aprendizaje en el que tú eres el protagonista.
Metodología de aprendizaje
El proceso de aprendizaje centrado en el participante permite desarrollar competencias a través de experiencias individuales y colaborativas, tanto en las aulas como en inmersión en los contextos organizacionales y sociales.
La experiencia de nuestros profesores
Los profesores del IESA son invitados a colaborar en docencia e investigación en las más prestigiosas escuelas del mundo, así como son invitados a dictar cursos y talleres en escuelas latinoamericanas aliadas.
Más de 50 años formando líderes y gerentes responsables
11
Años en Panamá
55
Años de historia
+8000
Ejecutivos egresados al año
